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サービス内容

 

通信販売受注、お問い合わせ窓口、カスタマーサポートなど様々な電話受信に対応しています。

英語コールセンターでは一般的に一次完了率を重視する傾向があり、そのために一回の電話で強引にゴールに持っていくことがあります。それではクライアント様にとってもエンドユーザーであるお客様にとってもプラスではありません。セブテレネットでは、ひとつひとつの電話に対しておもてなしの心で接するために、クライアント様の顧客満足度向上だけではなく、エンドユーザーをクライアント様のファンにすることもご提供しています。

 

コミュニケータが最高のパフォーマンスを保つ工夫

 

コンピュータで顧客企業様ごとの専属コミュニケーターグループ制を管理しています。リーダーはコミュニケーターの電話対応と報告業務を管理、スーパーバイザーは顧客企業様直結の責任業務に加え、コミュニケーターの心のケアも行います。長時間に渡る業務、クレーム対応などで精神的に疲れた際には、素早くフォローし気持ちの切り替えを促すことで、常に一定の良質な対応を可能としています。 リーダーやスーパーバイザーが、電話の向こうのお客様に気づかれることなく、必要に応じて適切にアドバイスできる、またコミュニケーターが不安な対応のモニターを上席者に依頼できる「ささやき機能」も好評です。 さらに当社独自のアイデアとして、グループ内全員の回線が使用中となった場合に、その後の着信も話し中にならず、おつなぎできるよう、グループ以外でも着信を可能にしております。

 

 

各社様専用の画面を用意し、データベースも同時に構築

 

「ミスのない正確な対応」を実現したのが、当社独自のコンタクトセンター運用システム『ぴっと！』です。 着信と同時に、顧客企業様ごとの専用画面に瞬時に切り替わるため、企業様ごとの正しい情報を確認しながら、適切に対応できます。業種ごとに異なるさまざまな項目を、画面設計時に顧客企業様ごとにご要望をお伺いし、最適なコミュニケーター用画面を作成いたします。 項目の聞き漏れや間違った案内などを限りなくゼロに近づける運用システムです。

 

 

そのほかにもきめ細かいテレネットスタイル

 

特別設計のオリジナルヘッドセット

受話器の向こうのお客様に、コミュニケーター側の周囲の雑音が聞こえてしまうことのないよう、指向性１５度という特殊なヘッドセットを開発、全コミュニケーターが使用しております。 これにより、一切の外部音を遮断しつつ、コミュニケーター同士の業務上必要な会話だけを確保することが可能になりました。

 

コミュニケーター同士の席の間隔を意識

コミュニケーター同志の席の間隔、気軽な会話を大切に 当社コンタクトセンターのコミュニケーター同志の席の間隔は、あえて近くしてあります。クレーム対応やトラブル対応などで心が疲れてしまうこともあるのがコンタクトセンター業務。

 

自動音声録音システム

自動音声録音システム コミュニケーターの会話はすべて、自動的に音声ファイルで保存するシステムを採用しています。 『言った、言わない』というよくあるトラブルを回避するのはもちろんですが、難しいお問い合わせ内容は、コミュニケーター自身が再確認でき、次回以降に活かしたり、コミュニケーター同志で共有したり、ナレッジとしても蓄積しています。より一層、ミスのない精度の高い応対を実現すべく、活用しております。

この録音システムは、コミュニケーターにもいい意味での緊張感を与え、背筋が伸びた、美しく正確な電話応対への大きなアシストともなっております。